Le défi de la qualité des soins et de la sécurité des patients pour les établissements des soins de santé - Tribune

La rédaction vous propose cette tribune de Frank NDUU NAWEJ. Il est Titulaire d’une licence en Administration et Gestion des institutions de santé de l’université de Lubumbashi. Il est Chargé de cours honoraire à l’Ecole santé publique de l’université de Lubumbashi. Il est également Gestionnaire honoraire de la clinique CMDC de Lubumbashi, mais aussi Président honoraire de la ligue des droits du Malade LDM asbl/Lubumbashi. Il est Membre de la Société des Ecrivains et Critiques du grand Katanga SECK Asbl et Initiateur de l’Institut d’études et Recherches pour la Qualité en Santé(IReQS). 

Les systèmes de prestation de soins sont complexes et propices aux erreurs. Et les préjudices causés aux patients par les manifestations indésirables constituent  l’une des 10 principales causes de décès et de handicap dans le monde. « Selon les données disponibles, chaque année, 134 millions de manifestations indésirables dues à des soins dangereux surviennent dans les hôpitaux des pays à revenu faible ou intermédiaire et contribuent à 2,6 millions de décès. Les deux tiers environ de la charge mondiale des manifestations indésirables consécutives à des soins dangereux, y compris les années de vie ajustées sur l’incapacité perdues, concernent les pays à revenu faible ou intermédiaire. [1] 

Dans les pays à revenu élevé, les estimations montrent qu’environ un patient sur 10 subit un préjudice tandis qu’il reçoit des soins à l’hôpital, beaucoup en meurent et d’autres gardent des séquelles invalidantes pour la vie.

Rien qu’aux Etats unis d’Amérique, un Américain sur cinq déclare avoir personnellement subi une erreur médicale pendant qu'il recevait des soins de santé.  [2]

Ainsi que le reconnait l’OMS, « On admet aujourd’hui que la sécurité des patients est un défi de plus en plus grand pour la santé publique mondiale. Les efforts déployés dans le monde pour alléger la charge des préjudices causés aux patients n’ont pas apporté de changement notable ces 15 dernières années malgré des innovations dans certains établissements de soins. » [1]

Aussi surprenant que cela puisse apparaitre, les données factuelles établissent clairement que « les erreurs humaines sont rarement commises par négligence, mais résultent plutôt de défauts ou de dysfonctionnements des systèmes, des procédés et des procédures avec lesquels les acteurs humains travaillent ». Autrement dit, l’amélioration de la qualité des soins et de la sécurité des patients dans nos établissements des soins passent essentiellement par une approche structurelle, par la mise en place des règles et procédures adéquates plutôt que par des actions isolées.

 Comment s’y prendre ?

 L’ouvrage Politique de qualité santé. Guide pratique à l'intention des établissements des soins de santé^[1] propose une démarche qui consiste en l’élaboration par l’établissement des soins, d’une charte de politique qualité devant servir de boussole à toute action d’amélioration de la qualité des services. [2].

Cette démarche est fondée sur la réaffirmation des Droits du patient et des besoins du personnel, assortie d’une série d’engagements ad hoc à prendre par l’établissement des soins.

1. Droits des patients et engagements de l’établissement.

1.1.       Sacralité de la vie

L’établissement reconnait le caractère sacré de toute vie humaine comme un droit fondamental et inaliénable pour chaque être humain reconnu par la Déclaration Universelle des Droits de l’Homme^[2]et la Loi fondamentale de notre pays. A cet effet, il s’engage à:

-       veiller à ce qu’aucun malade ne puisse être l’objet d’une omission ou d’une cessation volontaire de soins médicaux et/ou infirmiers, même s’il n’existe plus aucun espoir d’améliorer son état ;

-       s’interdire la pratique des Interruptions Volontaires des Grossesses, hormis les cas spécifiques prévus par la loi ; et

-      à accompagner, dans la dignité, les malades qui meurent.^[3]

1.2.       L’accueil.

L’établissement reconnait qu’un bon accueil^[4] pour le malade est une composante essentielle de la qualité des soins et s’engage à :

-     mettre à la disposition des malades, à l’entrée, le plan de l’hôpital et  à l’intérieur, une bonne signalisation des services  et à

-     mettre en place un service de renseignement doté d’un personnel suffisant, compétent, poli, courtois, proactif, de communication facile et à même de fournir au client tous les renseignements nécessaires concernant l’hôpital (modalités de paiement et d’hospitalisation, prix de journée d’hospitalisation, disponibilités de lits dans chaque service, horaire de visites ou de repas, celui de consultations médicales,  etc.).

1.3.       Information

L’établissement reconnait qu’il est important pour le patient de connaitre les démarches diagnostiques et thérapeutiques auxquelles il est soumis ainsi que leurs motivations car cela contribue à diminuer la crainte et lui permet de participer activement à son traitement y compris dans des situations difficiles. A cet effet, il s’engage à:

-     informer le malade^[5] (le cas échéant ses proches) de manière claire et appropriée sur son état de santé, les traitements et interventions possibles, leurs bénéfices [3] ;

-      reconnaitre au patient le droit d’obtenir, à sa demande, un résumé écrit des informations relatives à sa santé ; [3]

-        assurer l’éducation sanitaire des malades et de leurs proches et à

-       encourager les patients et leurs proches à s’impliquer activement dans le processus de soins.

1.4.       Accès aux services.

L’établissement reconnait que les obstacles d’ordre géographique, économique, linguistique ou organisationnel peuvent restreindre voire rendre impossible l’accessibilité aux soins de santé. A cet effet, il s’engage à :

-     veiller à l’implantation de ses services dans des zones d’accès géographique facile ;

-      mettre en place une signalisation adéquate ;

-     maintenir une tarification qui n’exclut pas les économiquement faibles et à

-     encourager l’usage des langues de la population de l’hinterland et à recourir, le cas échéant, aux interprètes.

1.5.       Choix éclairé.

L’établissement reconnait que le malade est un être autonome^[6]qui mérite d’être traité comme partenaire aux soins et à l’égard duquel toute mesure de contrainte est interdite [3]. A cet effet, il s’engage à :

-      faire en sorte que, sauf urgence, les explorations diagnostiques ou les thérapies envisagées pour le patient puissent recueillir son consentement[7] préalable et à

-     permettre au malade de choisir son prestataire des soins parmi ceux disponibles, sauf en cas d’urgence ou de nécessité [3].

1.6.       Services sûrs.                       

L’établissement reconnait que le milieu des soins est un environnement complexe propice aux erreurs et aux risques iatrogènes qui peuvent avoir des conséquences désastreuses à la fois pour les malades et sa famille, mais aussi pour les prestataires des soins[8]. A cet effet, il s’engage à:

-     recourir à des Ressources humaines en santé compétentes et à l’expertise ;

-     recourir à des équipements de diagnostic et de traitement sûrs ;

-     prendre des mesures pour réduire le risque des infections nosocomiales ;

-     promouvoir la pratique de l’hygiène constante des mains ;

-     rendre disponibles les équipements de protection individuelle ;

-     mettre en place des procédures adéquates de collecte, de transport et d’élimination des déchets hospitaliers ;

-     minimiser les risques d‘effets secondaires des médicaments et à

-     documenter systématiquement les EIAS^[9] en vue de mieux comprendre et anticiper les écarts de qualité.

1.7.       Transfert médical.

L’établissement reconnait qu’une personne malade dont les soins exigés par son état de santé requièrent un équipement performent et/ou un personnel qualifié ou spécialisé, ne peut être gardée sous aucun prétexte dans une institution hospitalière qui ne présente pas ces garanties. A cet effet, il s’engage à :

-     assurer le transfert des malades vers une institution qui offre de meilleures garanties ou vers un prestataire plus compétent lorsqu’elle estime qu’elle ne dispose pas de compétences humaines ou techniques nécessitées par l’état du malade et à  

-     faciliter le processus de continuité des soins pour les malades transférés par la transmission d’un rapport médical adéquat.                                 

1.8.       Intimité et confidentialité.

L’établissement se référant aux dispositions légales en la matière et à son règlement intérieur, reconnaît que la divulgation sous toutes ses formes du secret médical relatif à l’état de ses clients est formellement interdite^[10], et par conséquent s’engage à:

-     une utilisation sécurisée des données médico-sanitaires de ses usagers ;

-      veiller à ce que les consultations et les soins se passent dans des espaces à l’abri des regards et des oreilles de tierces personnes et à

-      sanctionner par des mesures disciplinaires pouvant aller jusqu’au renvoi (sans pour autant être suspensives des poursuites judiciaires), toute personne responsable de divulgation du secret médical.

1.9.       Dignité et autonomie.

L’établissement reconnait que le malade est avant tout un être humain dont la dignité de personne reste le bien le plus précieux qu’il possède et qui, en dépit de l’expérience de la maladie ou du handicap, garde son autonomie. A cet effet, il s’engage à :

-       traiter tous les clients avec respect, dignité et considération ;

-       considérer les malades comme des partenaires aux soins plutôt que des assistés passifs ;

-      rechercher et à prendre en compte le point de vue du malade et/ou de sa famille et à

-      respecter le choix éclairé du malade et/ou de sa famille.

1.10.   Liberté d’expression.

L’établissement reconnait que la communication^[11] est essentielle dans tout processus des soins de santé aux malades, et s’engage à :

-      encourager les clients à exprimer librement leurs opinions, y compris lorsqu’elles diffèrent de celles des prestataires de soins et à

-       organiser périodiquement des questionnaires d’enquête pour obtenir les avis des malades et de leurs proches.

1.11.   Continuité des soins.

L’établissement reconnait que la fourniture des soins par le même prestataire pendant toute la durée de soins ainsi qu’une référence et une communication en temps voulu entre les prestataires lorsque plusieurs d’entre eux doivent intervenir  permet d’assurer une meilleure efficacité de soins^[12]. A cet effet, il s’engage à:

-      assurer une disponibilité permanente des intrants et matériels des soins ;

-      assurer une permanence des services via un système de relais ou de rotation des prestataires des soins et à

-      mettre en place un système de rapportage qui permette le relai des informations relatives aux malades entre les différentes équipes de prestataires.

1.12.   Equité.

L’établissement reconnait que tous les malades sont égaux quant aux soins sans discrimination et s’engage à ce que la qualité de soins offerts ne puisse pas varier en fonction du sexe du patient, de sa race, de sa religion, de ses orientations sexuelles, de son niveau socio-économique ou autre [3].

1.13.   Maintien des liens sociaux.

L’établissement reconnait que le malade est avant tout un être social qui, a en dépit de l’expérience de la maladie, a besoin de garder des liens avec ses proches^[13]. A cet effet, il s’engage à:

-      faciliter l’accès, aux malades hospitalisés, des visites de leurs proches, y compris celle d’un professionnel de santé de son choix[14] ;

-      faciliter la présence auprès des malades de leurs proches comme garde – malades lorsque l’indication en est donnée et à

-      reconnaitre le rôle des garde-malades comme « auxiliaires des soins ».

-       

1.14.   Liberté religieuse.

L’établissement reconnait que l’aspiration religieuse est une dimension essentielle de l’être humain en particulier lorsque ce dernier se trouve confronté à une épreuve, en l’occurrence la maladie. A cet effet, il s’engage à:

-      permettre au malade de pratiquer sa religion dans le respect de bonnes mœurs et à

-      faire bénéficier au malade, le cas échéant, de la présence de son ministre de culte qu’on se fera le devoir de conduire à son chevet.

1.15.   Soins appropriés.

L’établissement reconnait que les soins de santé fournis doivent être basés sur l’évidence scientifique et s’engage à :

-      promouvoir des pratiques des soins conformes à l’état actuel de la science médicale et basés sur les preuves et à

-      assurer un juste usage des soins offerts, sans sous-utilisation, ni surexploitation de meilleures techniques disponibles.

1.16.   Soins diligents.

L’établissement reconnait que de longs délais dans la prise en charge des malades peuvent avoir des conséquences dramatiques pour le malade et s’engage à ce que les soins soient administrés dans des délais raisonnablement courts. [3]

1.17.   Soins centrés sur le patient et sur sa famille.

L’établissement reconnait que les soins de santé doivent pouvoir répondre aux besoins et attentes du patient (et/ou de sa famille) et s’engage autant que possible à toujours prendre en compte dans tout processus des soins :

-        la culture du patient ;

-        le contexte social et

-        ses besoins spécifiques.

1.18.   Soins économiques.

L’établissement reconnait que les soins de santé sont susceptibles de générer des coûts importants pour le malade et sa famille ou pour la communauté qui prend en charge les frais ad hoc. A cet effet, il s’engage à réduire constamment le gaspillage des fournitures, du temps, de l’argent, des idées, des opportunités et des autres ressources utilisables dans le processus des soins ; sans pour autant porter atteinte à la qualité des soins offerts.

2.   Besoins du personnel et engagements de l’établissement.

2.1.       Besoin d’un climat de travail positif.

L’établissement reconnait qu’il existe un rapport entre le climat de travail positif, la motivation des employés et leurs performances et que « le comportement du  chef d’un groupe de travail est le facteur déterminant du climat le plus important ». A cet effet, L’établissement s’engage à promouvoir des pratiques de leadership et de Gestion qui fournissent aux employés une clarté, un appui et des défis^[15].

2.2.       Besoin de supervision et gestion facilitatives.

L’établissement reconnait que les ressources humaines de santé sont déterminantes de tout succès de la qualité des soins et qu’elles fournissent souvent un effort maximum lorsqu’elles se sentent soutenues, encouragées et appréciées dans leur travail par le management^[16] ; et s’engage par conséquent à:

-      assurer un management et un leadership motivants ;

-      appliquer une politique de valorisation des Ressources humaines[17] ;

-      satisfaire les aspirations matérielles du personnel, en lui assurant un revenu suffisant et croissant^[18], la sécurité de l’emploi et de bonnes conditions de travail ;

-        satisfaire ses aspirations à l’estime, à la reconnaissance de son travail et de ses efforts, à l’amitié ainsi qu’à un climat de travail positif et à

-        satisfaire ses aspirations politiques (pouvoir), à savoir son désir de comprendre ce qu’il fait, de participer à l’orientation de ses activités et à leur organisation ainsi qu’au contrôle du résultat de son travail.

2.3.       Besoin d’information, formation et développement.

L’établissement reconnait que les connaissances et les informations en matière de diagnostic, des traitements et d’accompagnements des malades évoluent constamment et nécessitent des mises à jour permanentes du personnel.

Pour ce faire, il s’engage à faire en sorte que le personnel bénéficie et jouisse des informations permanentes qui lui permettent d’acquérir des notions nouvelles et des pratiques récentes en matière de prise en charge de malades par l’accès à la bibliothèque et à l’Internet ou encore par la participation à des recyclages et autres sessions de formation organisées ou prises en charge par l’institution.

2.4.       Besoin en fournitures, équipements et infrastructures.

L’établissement reconnait que les diverses fournitures, les matériels nécessaires au diagnostic et au traitement ainsi que le cadre physique où doivent se dérouler les soins sont à la fois indispensables et vitaux pour assurer des soins de santé de qualité.

              A cet effet, il s’engage à :

-        rendre disponibles les divers intrants et équipements nécessaires à l’hygiène, au diagnostic et au traitement des malades et à

-        assurer et à maintenir un environnement physique agréable et sûr, exempt des pollutions visuelles, sonores et olfactives.

Comme on le voit, produire des soins de meilleure qualité qui préservent la vie et la santé des patients reste un défi important qui appelle les établissements des soins de santé à une riposte appropriée. Plutôt que de se contenter des actes isolés d’amélioration, les établissements de soins devraient au contraire disposer d’un plan cohérent qui indique clairement la voie à suivre vers une culture pérenne de la qualité. L’élaboration et l’appropriation d’un document (charte) de politique apparait ainsi comme la démarche la plus apte et la plus concrète dans la volonté d’améliorer durablement la qualité des soins de santé.

Bibliographie sommaire

1.    OMS, Sécurité des patients. Action mondiale pour la sécurité des patients. Rapport du Directeur Général EB144/29 11 décembre 2018. Disponible sur : https://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/EB144/B144_29-fr.pdf consulté le 11 février 2019.

2.    Nduu F. Politique de qualité santé. Guide pratique à l’intention des établissements des soins de santé - 2ème édition augmentée. 2020. Lubumbashi. Editions Talenta.

3.    Journal Officiel de la République Démocratique du Congo. Loi n° 18/035 du 13 décembre 2018 fixant les principes fondamentaux relatifs à l’organisation de la Santé Publique. Numéro spécial de la 59ième année. 2018. Kinshasa. Disponible sur : http://extwprlegs1.fao.org/docs/pdf/Cng190586.pdf et consulté le 20 décembre 2019.

^[1]. La première édition de cet ouvrage a paru en juin 2018 aux Editions universitaires européennes.  En décembre 2018, la loi N° 18/035 du 13 décembre 2018 fixant les principes fondamentaux relatifs à l’organisation de la santé publique en RD Congo a été promulguée  et  4 mois plus tard ; elle entrait en vigueur.  Cette loi a apporté des innovations, notamment en matière des droits des patients que la récente édition révisée et augmentée de l’ouvrage a intégrées.

[2] L’article 3 de la Déclaration universelle des Droits de l’Homme stipule expressément que « Tout individu à droit à la vie, à la liberté et à la sûreté de sa personne. »

[3] L’article 19 de la Loi N° 18/035 fixant les principes fondamentaux relatifs à l’organisation  de la santé publique en République démocratique du Congo reconnait que « Le patient en fin de vie a droit aux soins, au soulagement et au réconfort appropriés. A cet effet, il bénéficie d’un accompagnement de ses proches. »

[4] Le "service client" qui doit en toute logique partir de l’accueil représente « un puissant outil qui aide les managers à axer leurs services sur les besoins des clients ou sur ce qu'ils souhaitent.» A l'instar des entreprises commerciales, si on offre aux clients de nos hôpitaux des services courtois, efficaces et de bonne qualité ainsi qu’une gamme de services qu’ils souhaitent, cela se révèle bénéfique pour les deux parties.  

[5] Le principe à retenir est que l’information sur la maladie et l’éducation pour la santé doivent viser le plein épanouissement de la santé. Elles doivent permettre la compréhension du processus morbide, du mode de transmission ou de survenue de certaines maladies et les moyens de s’en prémunir ou d’en minimiser les méfaits. Etant entendu que « l’éducation sanitaire n’a pas pour seul but d’informer mais de modifier le comportement ».

[6] Dans le cas où le malade  ne peut lui-même donner cet accord en raison de son état, il conviendra de l’obtenir de ses proches. « Seule l’urgence attestée et l’intérêt de la santé générale permet de s’en dispenser ».

[7] Le consentement étant un acte volontaire et délibéré après que le malade aura été préalablement informé en des termes à lui accessibles, de son état, de complications potentielles, de l’acte projeté et éventuellement, de ses risques ; voire des alternatives diagnostiques ou thérapeutiques existantes.

[8] L’hôpital doit avoir à cœur la constante obligation de protéger les malades contre les dangers de contagion. Les maladies nosocomiales sont malheureusement fréquentes. Il n’est pas rare de voir un patient admis pour une infection digestive attraper un paludisme durant son séjour hospitalier. Ne parlons pas des cas d’infection à VIH qui, bien que peu documentés, restent possibles étant donné les conditions d’hygiène déplorables de certains établissements de soins dans notre environnement! Il importe que les manipulations de matériels, notamment lors des manœuvres diagnostiques et thérapeutiques, soient pratiquées dans des conditions de sécurité optimale pour les malades. Les mêmes précautions doivent être de mise au bénéfice du personnel notamment par la disponibilité de l’équipement de protection personnelle et par des procédures sûres de traitements de déchets hospitaliers. Les kits de prophylaxie post expositionnelle doivent également être disponibles et les procédures connues par les utilisateurs. Plutôt que de parler de la protection contre le danger de contagion, d’autres auteurs lui préfèrent le terme de la sureté des soins ou encore de celui du principe d’innocuité entendu comme « la mesure dans laquelle les risques de blessure, d’infection et d’autres effets secondaires dangereux sont minimisés ». (Lyne Miller Franco et Al., 2002, p.9)

[9] Un événement indésirable associé aux soins (EIAS) est “un évènement inattendu qui perturbe ou retarde le processus de soin, ou impacte directement le patient dans sa santé. Cet évènement est consécutif aux actes de prévention, de diagnostic ou de traitement. Il s'écarte des résultats escomptés ou des attentes du soin et n'est pas lié à l'évolution naturelle de la maladie.”

[10] Le personnel médical et infirmier réaffirment par leurs serments, l’engagement au respect du secret professionnel, et la loi n’est pas muette là-dessus. Le Législateur congolais à l’article 73 du code pénal est on ne peut plus explicite: « Les personnes dépositaires par état ou par profession de secret qu’on leur confie, qui, hors le cas où elles sont appelées à rendre témoignage en justice et celui où la loi les oblige à faire connaître ces secrets les auront révélés, seront punis d’une servitude pénale de un à dix mois et d’une amande de mille à cinq mille francs ou d’une de ces peines seulement ».

[11] Le personnel soignant devrait encourager ce genre d’expression « qui libère le malade de ses tensions émotionnelles ». D’autre part, le malade ne doit pas être inquiété pour ses opinions lorsqu’elles sont manifestées de manière non violente. Toute personne qui agirait ainsi porterait atteinte à la liberté d’opinion et d’expression qui est garantie par des textes juridiques nationaux et internationaux.

[12] Le principe de continuation de services désigne la fourniture de soins par le même prestataire pendant toute la durée de soins lorsque cela est possible et approprié; ainsi qu’une référence et une communication en temps voulu entre les prestataires lorsque plusieurs d’entre eux doivent intervenir, ce qui est souvent le cas.

[13] L’homme est un être éminemment social. Selon des conclusions de “L’étude d’Harvard sur le Développement adulte” dévoilées fin 2015 par le Professeur Robert Waldinger, vivre heureux, c’est avant tout privilégier les rapports sociaux. “Les personnes qui sont plus connectées socialement à leurs familles, leurs amis, leur communauté, sont plus heureuses, sont physiquement en meilleure santé, et vivent plus longtemps que celles qui sont moins bien connectées”. Non seulement les personnes isolées s’avèrent plus malheureuses, mais leur santé et leurs capacités cognitives déclinent aussi plus vite, ce qui fait dire que la solitude est une tueuse. Et d’après les neuroscientifiques, l’expérience de l’isolation sociale active les mêmes zones du cerveau que la douleur physique. C’est pour cela que la présence d’un garde-malade et les visites des proches à un malade hospitalisés peuvent être bienfaisantes. Les personnes chères au malade et susceptibles de créer une ambiance favorable à sa guérison doivent donc être les bienvenues. Mais le malade est en droit de refuser certaines visites jugées désagréables. L’étude précitée estime en effet qu’il ne suffit pas d’être entouré pour être heureux, encore faut-il l’être de bonnes personnes.

[14] L’alinéa 3 de l’article 20 de la Loi N° 18/035 précise que  « Toutes fois  des restrictions peuvent être imposées dans l’intérêt des autres patients et compte tenu des exigences des soins et du fonctionnement de l’établissement ou l’institution de santé.» 

[15] Un environnement fournit de la clarté lorsque le groupe connait ses rôles et ses responsabilités au sein de l’organisation. Chaque membre comprend ce qu’il doit faire et pourquoi et considère son rôle en droite ligne avec l’objectif du groupe et de l’organisation. Les membres du groupe sont conscients des besoins de leurs clients. Les niveaux de performance sont exprimés clairement et les conséquences liées à des niveaux inférieurs sont bien comprises. Dans un climat fournissant un appui, les membres du groupe perçoivent le fait qu’ils ont les ressources et l’appui nécessaires pour atteindre les objectifs du groupe. Un climat de défi existe lorsque les membres du groupe ont la possibilité d’utiliser leurs capacités au maximum, de relever des défis comportant des risques raisonnables et de découvrir de nouvelles façons de travailler afin d’être plus efficaces. Les membres du groupe sont fiers de faire partie de leur groupe de travail et s’engagent à atteindre des objectifs et des buts partagés grâce à des activités communes. Et les bonnes pratiques de gestion, c’est notamment : la communication dans le groupe de travail, l’inclusion dans la prise de décision lorsque cela est approprié, la révision des descriptions de poste de travail, l’amélioration de la planification, des politiques et procédures, la planification des tâches, la supervision et le feedback, y compris l’examen de la performance et recommandation au sujet du poste, système ou procédures et processus de gestion qui affectent les tâches et le flux de l’information et systèmes de travail qui nuisent à l’efficacité et à la satisfaction des employés. Et en matière de leadership les bonnes pratiques c’est par exemple: fournir une vision et des valeurs organisationnelles, connaitre les aspirations, les compétences et les intérêts du personnel ; concentrer l’attention du personnel sur les défis essentiels, aligner le travail sur les compétences et les intérêts, motiver le travail en équipe, et enfin reconnaitre les réussites et donner confiance au personnel (Management, 2002).

[16] Une telle supervision permet au personnel d’accomplir adéquatement ses tâches et de mieux satisfaire les besoins de ses clients.

[17] « La Valorisation des Ressources Humaines (VRH) est l'utilisation intégrée des systèmes, politiques et pratiques de gestion en vue de recruter, maintenir et renforcer les compétences des employés, afin que l'organisation puisse atteindre les buts souhaités. Une gestion efficace des ressources humaines devrait aider les employés à trouver un travail utile et leur apporter une satisfaction professionnelle. Elle aide également une organisation, un programme ou une formation sanitaire à améliorer son niveau de performance et à accroître ses chances de réussite.(…)

Un système de ressources humaines soigneusement planifié et exécuté, devrait adresser les types de problèmes qui affecteraient directement la performance des employés. Les questions posées par les employés sur les lieux de travail reflètent ces problèmes, par exemple ;   Suis-je traité de manière juste ? Que suis-je supposé faire ? Est-ce que je le fais bien ? Mon travail compte-t-il pour l’organisation ? Comment puis-je me développer au sein de l’organisation ? » (Les ressources humaines :  Gérer et valoriser votre bien le plus précieux).

[18] L’argent payé aux employés ne peut à lui seul améliorer la performance, les effets positifs d’une majoration salariale ne durant en général que six à sept semaines. En revanche, « un travail qui revêt un sens aux yeux de l’employé, qui est conforme aux buts de l’organisation, qui inspire le respect des collègues et qui permet à l’employé de s’épanouir tend à renforcer la performance d’une manière plus durable. »