Photo d’illustration
La République démocratique du Congo (RDC) s’adapte désormais aux standards internationaux de l’expérience client et de l’expérience patient. Cela fait suite à la présentation, samedi 21 février à Kinshasa, du partenariat entre DRC Pioneer Partners (DPP) et l’International Customer Experience Institute (ICXI), une organisation internationale dédiée à l’amélioration de l’expérience client sur tous les canaux de distribution et à l’accompagnement des entreprises dans l’adoption des meilleures pratiques mondiales en matière d’excellence de service.
« L’expérience client, c’est la somme de toutes les perceptions, émotions et interactions qu’un client vit durant ses échanges avec une société », a expliqué Frédéric De Vrieze, d’ICXI. Il a également précisé que l’expérience patient concerne ces mêmes aspects, mais uniquement pour les bénéficiaires des services de santé dans les institutions sanitaires.
Selon lui, l’expérience client est un levier important pour les entreprises. « Cela favorise la fidélisation et la rétention des clients, ce qui accroît l’efficacité opérationnelle, réduit les coûts et stimule la croissance de l’entreprise », a-t-il déclaré.
Il a aussi indiqué que l’International Customer Experience Institute et ses partenaires accompagnent les entreprises dans l’amélioration de la satisfaction de leurs clients. Le tout commence par des audits, avec une méthodologie bien définie, où une évaluation est réalisée et les points précis à améliorer sont identifiés.
Pour sa part, le Dr Mwintshi Kabeya, de DRC Pioneer Partners, a souligné que l’expérience client est une nouvelle donne en RDC, dans la mesure où elle contribuera à améliorer la qualité des services dont bénéficient les citoyens.
« C’est un gage de productivité et de professionnalisme : une population épanouie favorise la prospérité des entreprises, la création d’emplois et une évolution des comportements, générant ainsi des bénéfices pour l’individu, l’entreprise et la nation », a-t-il fait savoir.
Il a également insisté sur l’importance d’une prise de conscience collective, qui ne peut naître que d’une bonne vulgarisation, sensibilisation et communication.
De son côté, Marcel Landry Ndongo, partenaire ICXI au Cameroun, a partagé l’expérience de son pays.
« J’applique les normes de l’expérience client au sein de mes entreprises et je vois le changement. Les structures que j’accompagne découvrent aussi aujourd’hui que l’expérience client peut changer la donne, parce qu’elle met l’humain au centre des attentions. Le fait que l’humain soit au centre rapproche du client. À la fin, le client se sent valorisé et continue à vous fréquenter. Cela fait qu’il reste avec vous de manière durable, vous ne dépensez plus d’argent pour faire du marketing à l’ancienne, vous pratiquez plutôt le bouche-à-oreille, qui est une technique efficace et gratuite. Notre formule, c’est le leadership et l’expérience client », a-t-il confié.
En RDC, DPP contacte les entreprises pour améliorer l’expérience client. Le processus débute par un audit complet (personnel, management, clients, partenaires, installations et performance), qui établit un score et un rapport d’analyse, suivi d’une proposition d’accompagnement.
