Orange RDC organise « My Customer, My Boss », une journée pour écouter les clients et traiter leurs plaintes

Orange RDC a organisé, lundi 5 octobre 2026, une journée de proximité avec ses clients dans le cadre de l’initiative « My Customer, My Boss ». Cette activité, organisée dans les différentes zones de présence de l’opérateur à travers le pays, intervient au lancement de la Semaine de l’expérience client, prévue du 5 au 9 octobre.

Des équipes d’Orange ont été déployées sur le terrain, notamment à Kinshasa, pour rencontrer directement les clients, recueillir leurs préoccupations et identifier les pistes d’amélioration de leurs services.

Pour la direction de l’opérateur, cette démarche repose sur un principe : placer le client au centre de l’activité. 

« Les vrais patrons, ce sont nos clients. Ils sont la raison d’exister de notre entreprise », a déclaré le directeur général d’Orange RDC lors du lancement de l’opération.

Au-delà des échanges avec les clients, l’opération devait permettre aux équipes de recueillir et de traiter les difficultés rencontrées par les utilisateurs.

Nancy Lingalinga, cheffe de département de la gestion des partenaires, de la prise en charge digitale et du support des outils, explique qu’une chaîne de soutien a été mise en place pour répondre aux plaintes recueillies sur le terrain.

« Cette chaîne de soutien a pour rôle de résoudre les plaintes que nous avons recueillies sur le terrain immédiatement », a-t-elle expliqué.

Certaines demandes nécessitant l’intervention d’autres services sont, en revanche, transmises au « back-office ». Orange affirme vouloir traiter ces dossiers au cours de la Semaine de l’expérience client, qui s’achève le 9 octobre.

Selon Nancy Lingalinga, les plaintes sont ainsi traitées à deux niveaux. Certaines peuvent être résolues directement par les équipes en contact avec les clients, tandis que d’autres nécessitent des habilitations ou une intervention technique supplémentaire.

Les demandes portent notamment sur Orange Money

Sur le terrain, plusieurs préoccupations ont été remontées par les clients. Parmi les demandes figurent notamment les SimSwap, les annulations de transactions ainsi que les demandes d’élargissement des comptes Orange Money.

« La majorité, ce sont les demandes de SimSwap. Il y a eu des annulations de transactions et des demandes d’élargissement des comptes », a précisé Nancy Lingalinga.

Elle explique que certains utilisateurs ont profité de la présence des équipes pour solliciter une augmentation des plafonds de leurs comptes Orange Money.

Cette opération intervient également alors que la qualité des services télécoms fait régulièrement l’objet de plaintes des consommateurs en RDC. La direction d’Orange RDC reconnaît l’existence de ces préoccupations et assure avoir engagé des investissements pour améliorer la couverture et la qualité du réseau.

L’opérateur affirme avoir intensifié ses investissements depuis 2025 et entend poursuivre les travaux d’extension de son réseau.

« C’est un processus qui va aller en s’améliorant », a assuré la direction, tout en soulignant que la qualité du service dépend également de plusieurs infrastructures et acteurs de l’écosystème des télécommunications.

Orange insiste notamment sur la nécessité de disposer d’infrastructures adaptées, dont la fibre optique, et appelle à une meilleure prise en compte des télécommunications dans les projets d’infrastructures routières et de développement.

Une opération déployée dans les différentes régions

Selon Ariane Kiala, directrice de l’expérience client chez Orange RDC, « My Customer, My Boss » ne s’est pas limitée à Kinshasa. L’opération a été menée dans les différentes régions où Orange est présent, aussi bien dans les villes que dans les milieux ruraux.

« On va à la rencontre de nos clients, on échange avec eux, on prend leur feedback : ce qu’on peut faire pour s’améliorer, ce qu’on fait de bien et comment on peut faire pour se développer », a-t-elle expliqué.

Cette initiative s’inscrit également dans une démarche commune au groupe Orange, qui indique déployer cette opération dans ses filiales d’Afrique et du Moyen-Orient.

Pour Orange RDC, l’enjeu est désormais de transformer les retours recueillis sur le terrain en actions concrètes. La résolution des plaintes identifiées et la poursuite des investissements dans le réseau constituent ainsi les principaux défis affichés durant cette Semaine de l’expérience client.